Arrangörer:

Onsdag 23 april 2014

 
08.30 Registrering och morgonkaffe
 
09.00 Ordföranden inleder konferensdagen
 
Keynote: 09:05  Leda och utveckla – minska stress samt öka kreativitet och glädje 
  • Hur du som ledare kan minska stress samt öka glädje och kreativiteten både hos dig själv och dina medarbetare
  • Hur du prestera lika bra eller bättre än förut men med lägre fysisk och psykisk belastning

Jan Tern, utveckla friskvården på AB Volvo och vd,  Personbästa Förlag & Event AB

 
 

09:30 Future Contact Centers  - Better working environment, job satisfaction and productivity

  • The relationship between ergonomics, occupational health and productivity of a contact center?
  • How do you create a good working environment that provides high job satisfaction among employees?
  • What measures for better working environment do your employees value the highest?
Philip Vanhoutte, Senior VP and Managing Director Europe & Africa, Plantronics (presentationen sker på engelska)
10:00 Kaffe och besök i utställningen
 

10:30 Nöjdare kunder med en proaktiv kanalstrategi

  • Hur kan du möta kunden online på bästa sätt?
  • Hur säkerställer du att kunden får en helhetsupplevelse oavsett vilken kanal som används?
  • Hur får du in proaktivitet i din kanalstrategi?
  • Hur kan du uppnå ökad kundnöjdhet samtidigt som större intäkter genereras i kundmötet?
  • Hjälp webbesökaren till ett lyckat besök

Mia Qwärnström, Head of Digital Contact Center, Telia
Jonas Fogelberg
, Specialist Customer Experience Management, Telia

 

11:00  När tillgänglighet är det viktigaste – att finnas till hands för medlemmarna  

  • Vad gör du när man inte kan ta hand om alla inkommande samtal?
  • Enkelt för användaren eller administratören, eller båda?
  • Att hitta nya användningsområden av sin callcenter-lösning

Jennie Ekeström, telekommunikationsansvarig, Kommunal

 

11:30 Coacha med snabb återkoppling för hög kvalitet i kundkontakten

  • Varför är det viktigt att återkoppla till medarbetaren nära i tiden efter kundkontakten?
  • Hur vet du när det finns behov av återkoppling till medarbetaren?
  • Hur kan dina medarbetare vara proaktiva i coachingdialogen?
  • Positiv utveckling eller kontroll av medarbetare?

Therese Engström, chef, Sällma

 
12:00 Lunch
 
13:00 Rundabordsdiskussioner: Utveckla din kundtjänst


Du får diskutera aktuella frågor för kundtjänst och service med dina kolleger som står inför samma utmaningar som du gör. Utbyt erfarenheter i ett informellt forum och utöka dit eget nätverk.

A. I vilken kommunikationskanal ska du möta kunden? Hur kan du få ut mer av sociala medier?
B. Vilken teknik krävs för kundmötet? Satsa på nya applikationer, self service eller ett personligt möte?
C. Coachning och ledarskap för att uppnå kvalitet och nöjda medarbetar
D. Rekrytera och utveckla medarbetare
E. Knowledge Management,  hur används best practise inom KCS och ITIL? Knowledge "just-in-time" eller "just-in-case".

 

 

14:00 Vad krävs för att möta kunderna i sociala medier och andra kommunikationskanaler?

  • Hur har kundernas beteende förändrats och vad behöver vi göra då?
  • En bank och sociala medier - hur fungerar det och vad krävs?
  • Rätt kompetens hos medarbetarna för kunddialog i vald kanal?
  • Hur utvärderar du kundmötet i respektive kanal?

Karin Tunbratt, chef, Telefonbanken Privat SEB

 
14:30 Kaffe och besök i utställningen
 

15:00 Marketing is too important to be left to the marketing people only

l World Class Customer Service is an essential part of marketing, part of the strategic tool kit of the company – the importance of customer service must extend beyond the management to each individual customer service agent

  • Today’s customer service management needs to have on-time, real time, “now” – reporting
  • How to manage in the international markets with information overload?
  • How to motivate the agents and utilize the reporting tools in supporting and encouraging the team for better results?
  • How to make customer service attractive, responsive and deliver word class customer service experience?

Petra Mengelt, Customer Service Director, Euroloan Group Plc

 

15:30 Kanalstrategier för optimala kundkontakter

  • Varför är det viktigt att ta fram en strategi innan du öppnar en ny kommunikationskanal?
  • Vilka krävs ställs på kanalstratgin?
  • Hur sker utvärderingen av strategin?

Thomas Silbersky, ansvarig för marknad och försäljning, SJ

16.00 Förbättra coaching och bemanning med kunskap om kundernas behov

  • Coaching – mindre tid och på rätt saker
  • Hur mäter du rätt saker?
  • Hur ska du prioritera i förbättringsarbetet för nöjdare kunder?

Patrik Åvestrand, vd och grundare, International Clinical Testing (ICT)

 
16:30 Ordföranden sammanfattar dagen

 

Torsdag 24 april 2014

 

08.30 Registrering och morgonkaffe

 
09.00 Ordföranden inleder konferensdagen
 

09:00 Visualisering av ärendebalansen för förbättrad handläggningstid”

  • Få kortare handläggningstider – med bibehållen kvalitet/rättssäkerhet
  • Bli bättre på att möta variationer i ärendevolymer
  • Bättre prognoser väntetider ger bättre service till medborgare
  • Koppla ärenden till kostnader

Andres Delgado, chef för processtyrning, verksamhetsområde operativt samordningscentrum, Migrationsverket

 

09:30 Kundservice som ambassadör för servicekultur i hela företaget

  • Vilken nytta har hela företaget av att använda samma värderingar som styr kundservice?
  • Hur lyckas du med marknadsföring av kundservice i hela företaget?
  • Hur får du ett effektivt utbyte av information mellan kundservice och resten av företaget?
  • Kundservice möjligheter att proaktivt förebygga problem för kunderna?

Barbro Ronnedahl, chef Europeiska kundservice, LensWay

 
10:00 Kafferast och besök i utställningen
 

10:30 Vilket uppdrag har ett kontaktcenter?

  • Vad krävs för att starta ett kontaktcenter i kommunen?
  • Hur bygger du upp processerna i ett kontaktcenter?
  • Kontaktcenters roll i kriser

Malin Johnsson, Tf kontaktcenterchef , Helsingborg Kontaktcenter

 

11:00 Skapa det ultimata laget för att möta kunden i varje kommunikationskanal

  • Hur skapar en värderingsstyrd organisation en prioriterad fenomenal kundupplevelse?
  • Framtiden kan ibland betyda att ta ett steg tillbaka
  • Kräver kunderna att vi finns i alla kommunikationskanaler - kan vi välja bort någon?

Tina Malvemyr, chef för Kundlojalitetscenter och konsumentförsäljning, Sappa AB

 

11:30 Planera bemanning med skills och önskemål från personal utan ökade kostnader

  • Hur väger du in skills i planeringen på ett kostnadseffektivt sätt
  • Kan du minska behovet personal med smartare planering?
  • Hur påverkar medarbetarnas önskemål planeringen?

Josefin Tifelt, Operations Manager, Intrum Justitia Sverige AB

 
12:00 Lunch

 

Under eftermiddagen delar vi upp konferensen i två spår. Du väljer mellan ”Företag” och ” Kommuner och myndigheter”

 Spår A: FöretagSpår B: Kommuner och myndigheter
 

13:00 Motivera dina medarbetare genom att låta dem ta eget ansvar för kundmöten och planering – att låta värderingar styra

  • Vilka är utmaningarna med eget ansvar för arbetssituationen?
  • Hur motivera en frihet under ansvar?
  • Vilket ledarskap krävas för att medarbetaren ska kunna driva affären med eget ansvar?
  • Hur följer upp du upp mål och resultat?

Andreas Löf, chef affärsområde, SEB Telefonbanken, Bolån/Lån Företag

13:00 En värderingstyrd kundtjänst med krav på att alltid vara steget före kunden

  • Hur har kundernas krav på Swedavia förändrats?
  • Vilken förändringsprocess krävs för att möta kundernas nya krav?
  • Vilket stöd krävs till medarbetarna för att kunna ta ett personligt ansvar för kundkontakten?

Mattias Handley, chef kundtjänst, Swedavia

 

13:30 Kundtjänst i kundens tjänst - högre kundvärde till lägre kostnad

  • Varför är det viktigt att fokusera på kundvärde?
  • Hur använder man resurserna på ett effektivt sätt?
  • Hur kan Lean bidra till en effektivare kundtjänst?

Alexander Unell, Service Managementkonsult, Olingo Consulting

13:30 Vet du vad dina kunder upplever när de ringer till din kundtjänst?

  • Viktigt att varje medarbetare förstår sitt uppdrag – att få kunden nöjd.
  • Hur tar du reda på hur nöjda din kunder är?
  • Hur gör du för att förbättra kundnöjdheten?

Anders Boivie, vd, Q Survey

 
14:00 Kafferast och besök i utställning14:00 Kafferast och besök i utställning
 

14:30 Rekrytering av den nya generationen medarbetare

  • Vad förväntar sig kandidaterna av arbetsgivaren?
  • Hur kan intervjuer och aktiviteter i grupp vara en bra urvalsmetod?
  • Vilka krav ställer kundservice idag på medarbetarna – kravprofil?
  • Hur säkerställer man kontinuitet och engagemang hos timanställda medarbetare?

Christian Lindholm, Head of Cash Management Customer Support SE, Nordea

14:30 Att öppna ett kontaktcenter

  • Varför ett kontaktcenter i Regeringskansliet?
  • Vilket uppdrag har ett kontaktcenter?
  • Utmaningar i arbetet?
  • Hur ser framgången ut?
  • Vilka krav ställer ett kontaktcenter på medarbetarna, fackkunskaper eller serviceförmåga?
  • Kunskapshantering gör supporten bättre än de enskilda medarbetarna
  • Generalister – kompetensgrupperingar
  • Leveranser, kvalitet eller kvantitet?

Ronnie Nilsson, biträdande enhetschef, Regeringskansliet

Rosa Essén, chef, kontaktcenters support inom förvaltningsavdelningen, Regeringskansliet

 

15:00 Hur kan du skapa kundnöjdhet kring Sveriges tråkigaste produkt?

  • Vilka är de kritiska områdena för kundnöjdhet?
  • Vad behövde förbättras?
  • Hur uppnåddes rätt kompetens på rättplats i rätt tid?

Anna Albinsson, kundchef, Telge Energi

15:00 Bygg starka team – med rätt kommunikation!

  • Så här kan du som ledare lära dig mer om din egen kommunikationsstil
  • Så här ökar du teammedlemmarnas kunskap om deras beteenden
  • Så här anpassar du ditt ledarskap efter de olika teammedlemmarna

Joakim Muschött, ICF Professional Certified Coach, Skifta Utveckling

 
15:30 Ordföranden avslutar konferensen15:30 Ordföranden avslutar konferensen

 

Talentum Events reserverar sig för ändringar i programmet

 

Arrangörer:

Som medlem i CCI/SSI erhåller du en rabatt på konferenspriset. Om du inte fått din bokningskod kontakta maria.alm@talentumevents.se. Leverantörspriset gäller för företag som levererar produkter och tjänster till kundtjänst och callcenter funktionen. I leverantörsgruppen ingår IT- och systemleverantörer.

Lunch, kaffe och digitaldokumentation är inkluderat i priset. Betalning kommer att ske via faktura. Alla priser är exklusive moms.

Lokal:
Hotell Birger Jarl
Tulegatan 8
113 53 Stockholm
Tel: +46 8 674 18 00

Avbokning och överlåtelse
Om du får förhinder och inte kan delta på en konferens eller annat event/evenemang kan du när som helst överlåta din plats till en kollega. Mottar vi din skriftliga avbokning senast 14 dagar innan konferensstart krediteras du det inbetalda beloppet med avdrag för en administrativ kostnad på 15% exkl. moms. Mottar vi din skriftliga avbokning mindre än 14 dagar innan konferensstart uteblir ersättning. Ersättning delas i detta fall dock ut mot uppvisande av läkarintyg och då skriftlig avbokning inkommit innan konferensstart. I det fall Talentum Events ställer in ett event/evenemang (konferensdag, temadag, middag etc.) krediteras du det inbetalda beloppet.

Betalningsvillkor
Betalning erläggs mot faktura 20 dagar netto dock senast tre arbetsdagar före konferenstillfället.

Information om behandling av personuppgifter
Dina uppgifter behandlas med modern informationsteknik och lagras hos Talentum Events. Den kan delas med andra företag inom Talentum gruppen. Läs mer om hur vi behandlar dina personuppgifter på: www.talentumevents.se/pul

Arrangörer:

Talare

 

Andreas Löf, chef affärsområde Bolån/Lån & Företag, Telefonbanken på SEB

Andreas har 23 års erfarenhet av Retail Banking, kundservice privat och företag samt försäljning via Telefon, Internet och från kontor, varav 17 år som ledare i olika befattningar. Han har erfarenhet både av att bygga upp nya enheter och stänga ner verksamhet. Är idag ansvarig för en operativ ledningsgrupp med 12 chefer verksam på två orter, Stockholm och Göteborg ca 200 certifierade rådgivare. Inom affärsområdet utvecklas uppdraget genom att kundens beteende förändras med fler ärenden som kan lösas via webb och mobil. Det innebär mer komplexa arbetsuppgifter vilket kräver högre kompetens och ett annat arbetssätt. Andreas styrka är att se och utveckla individen genom coachning och resultatorienterat ledarskap med engagemang och inspiration. Ledarskapet fokuserar på att beteende hos medarbetare. I det pågående förändringsarbetet är tyngdpunkterna arbetsmetodik, schemaläggning samt kundupplevelse och försäljning. Framgångsfaktorer i förändringsarbetet är tydliga förväntningar samt involverade och delaktiga medarbetare.

 
 

Therese Engström, chef, Sällma

Therese har mångårig erfarenhet som chef och ledare i kunskapsintensiva tjänste- och serviceföretag, både inom näringslivet som offentlig sektor. Therese har arbetat i chefsroller med ansvar att utveckla arbetssätt och processer för att skapa ett professionellt kundmöte med stor förståelse för vad service innebär. Både genom att utöva direkt ledarskap och att leda genom andra. Therese är partner på Sällma och är verksam inom området Ledarutveckling. Genom sin konsultativa roll har hon god inblick i vilka krav som ställs på både nya och etablerade chefer. Examinator i utmärkelsen svensk kvalitet 2005.

 
 

Barbro Ronnedahl, chef europeiska Kundservice, LensWay

Barbro har många års erfarenhet av att leda kundservice i flera olika företag och inom olika branscher, både med kundservice i egen regi samt outsourcing. Hon har bland annat byggt upp GodEls Kundservice och där vann hennes avdelning flera priser i kundnöjdhet och högst kundlojalitet. 2013 har även hennes Kundservice på LensWay nominerats i SM i Kundservice.

Barbro har i sina roller drivit förändringsarbete inom processer som spänt över ett brett område där både merförsäljning, kravhantering och kundbemötande ingått. I sitt arbete som ledare fokuserar Barbro på att sprida värderingar inom hela företaget om att kundservice inte är en enskild avdelning - utan en prioritet i hela företaget. Enligt Barbro gör man det genom att arbeta värderingsstyrt med kundinsikt, envishet, berättarkapital, humor och skinn på näsan. Hon är övertygad om att framgångsrika företag har en förmåga att se på sin verksamhet ur kundens perspektiv. Man tar till sig kundupplevelsen. Hon tycker det är en god vana att alltid ställa sig bredvid kunden och titta på det företaget gör – hur ser det ut från det hållet? Hon anser att idag är det en ytterst viktig fråga med tanke på den komplexa kanalmix många företag har.

Hon har också blivit ombedd av företag där hon arbetat att coacha/föreläsa om ledarskap och passion för chefer som varit nya i sina roller. Tidigare har Barbro arbetat bland annat som teamledare, Stf Kundservicechef, säljledare, processledare för reklamationer, på marknadsavdelning, som säljare och kundkortskonsulent.

 

Karin Tunbratt, chef, Telefonbanken Privat på SEB

Karin har 24 års anställning inom SEB i olika roller och i olika divisioner inom banken. Karin har varit chef för andra chefer i drygt 6 år och är i dag ansvarig för en operativ del av SEBs Telefonbank som består av 10 gruppchefer och ca 180 medarbetare som samtliga är certifierade medarbetare. Hennes har erfarenhet både av att expandera och down-siza verksamheter. Karin fokusera i sitt ledarskap på att få medarbetare och chefer att känna sig delaktiga, engagerade och motiverade

Karin förändrade uppdraget för Retails proaktiva avdelning, TM, från att tidigare endast ha omfattat besöksbokning hos Privatrådgivare och Företagsrådgivare på kontor till att innefatta proaktiva kampanjer med direktavslut direkt mot kund.

Nu genomförs ett kulturskifte på Telefonbanken med att gå från en instruktionsstyrd organisation till en värderingsstyrd organisation.

 

Christian Lindholm, Head of Cash Management Customer Support SE, Nordea

Christian inledde sin karriär i Nordea i början av 2000-talet som trainee i det koncerngemensamma traineeprogrammet. I ett flertal tjänster inom olika delar av banken har fokus hela tiden legat på cash management-relaterade arbetsuppgifter. Idag leder han och ansvarar för enheten inom Nordea som ger teknisk support och användarsupport till privat- och företagskunder som nyttjar bankens CM-tjänster. Enheten består i stort av 7 teamledare och ca 100 medarbetare.

Han ser kundsupporten som en allt viktigare del i skapandet av en driven relationsbank och framgångsfaktor vad gäller kundnöjdhet. Framöver handlar det också om att vara än mer aktiv i interna processer kring produktutveckling med bakgrund av all den kompetens, kundfeedback och strukturerad data som finns inom kundsupporten.

Christian har i sin tidigare roll som Functional Area Responsible drivit arbetet att skapa en nordisk operativ modell inom cash management support-området med tonvikt på gemensamt arbetssätt, processer, verktyg och organisation.

 

Mia Qwärnström, Head of Digital Contact Center, Telia

Mia Qwärnström har varit verksam i telekombranschen sedan 1994, senast som strategichef på Telia Mobility services. I maj 2013 bytte hon bana och startade ett satsningsområde på digital kundtjänst på Telia, med uppdrag att erbjuda kundservice  via chatt, mail och sociala medier. Satsningen syftar till att integrera kundtjänstverksamheten med onlinekanalen för att kunna jobba proaktivt med försäljning och service online. Telias kundtjänst är ett av Sveriges största kontaktcenters.

 

Jonas Fogelberg, Specialist Customer Experience Management, Telia

Jonas Fogelberg har varit verksam i telekombranschen sedan 1994 och är idag en av TeliaSoneras mest framstående experter inom customer experience management. Jonas har tidigare ansvarat för att bygga upp några av Sveriges största kundtjänster såsom Polisen och Apoteket, samt hjälpt många organisationer med kanalstrategier bl.a. SEB. De senaste åren har Jonas noga följt trenderna i kontaktcenter-branschen och inspirerar ofta kring dessa i olika forum.

 

Petra Mengelt, Customer Service Director, Euroloan Group Plc

Ms. Mengelt has over ten years of experience in the air space and the metals industry lean management processes and business consulting in Europe and the United States. Euroloan Consumer Finance PLC operates in Finland, Sweden and Poland and is planning to expand rapidly over the next several years. During six years of operation, the company has lent over 60 million Euros and made more than half a million credit decisions.

 

 

Thomas Silbersky, ansvarig för marknad och försäljning, SJ

Thomas har över 20 års erfarenhet av försäljning och marknadsföring i både nationella och internationella stora företag såsom Unilever, Carlsberg, Nestlé, Arla och nu SJ. I sitt ansvar på SJ idag ingår ansvaret för dess Callcenterverksamhet där den stora utmaningen är att anpassa den till det allt mer digitala samhälle vi lever i idag.

 

Malin Johnsson, Tf kontaktcenterchef , Helsingborg Kontaktcenter

Malin är kommunikatör i botten  och har arbetat i olika roller inom Helsingborgs stad sedan 2006. Under 2013 projektlede hon införandet av ett kontaktcenter i staden och sedan november förra året är hon tillförordnad kontaktcenterchef. Helsing borg kontaktcenter sysselsätter 40 medarbetare och servar stadens tio förvaltningar med ett stort antal ärenden.

 

Martin Arkel, kommunikationsansvarige, Helsingborg Kontaktcenter

Martin Arkel är kultur- och statsvetare i botten. Började inom privat PR-verksamhet på 90-talet. Sedan en rad statliga myndigheter som sysslade med krishantering – särskilt psykologiskt försvar och kriskommunikation. Därefter Helsingborgs stad och nytt liv i Skåne - är i dag biträdande kommunikationsdirektör men tjänstledig för att tjänstgöra som kommunikationsansvarig vid nystartade Helsingborg kontaktcenter.

 

Joakim Muschött, ICF Professional Certified Coach, Skifta Utveckling

Joakim har arbetat med kundservice i många olika roller, bl.a. i restaurang- och resebranschen. Sedan 2003 coachar han chefer att bli modigare ledare och bygger starka team genom att öka kunskapen om våra olika beteendestilar. Joakim är också Mental Training Master vid Skandinaviska Ledarhögskolan.

 

Tina Malvemyr, chef för Kundlojalitetscenter och konsumentförsäljning, Sappa AB

Tina prioriterar att finnas till hands för teamet vid alla tillfällen och situationer. Att vara ödmjuk och lyssna på sina medarbetare är mer viktigt än vad du tror!  Ett starkt team med en stark ledare ger en fenomenal kundupplevelse! Ledarskap och service har Tina jobbat med i nästan 20 år. Ledarskapet ligger henne mycket varmt om hjärtat.  Resan som ledare kommer aldrig att ta slut, att ständigt utvecklas genom att få människor att växa är den häftigaste känslan! Målet som ledare är ganska enkelt. Hur är en annan fråga! Nyckelorden för Tina är lagkänsla, ödmjukhet och sunt förnuft.  Börjar alltid dagen med att gå runt och säga hej till alla och att sedan finnas tillgänglig. Hennes roll är att få andra att synas och höras. Inspirerande, rolig, prestigelös, energisk, är ord som många säger för att beskriva Tina.  Ledarskapet känns naturligt för henne och är så självklart. Vem blir inte glad när teamet har kul, presterar och får lovord från kunder: Ni är bäst! Då blir allt väldigt enkelt. Idag jobbar Tina som ledare har hon garanterat det roligaste jobbet! Sappas värderingar är starten och första nyckeln till lagets framgång. Laget före jaget och vara dig själv är självklart för oss på Sappa som levererar TV som du vill till sina kunder.

 

 

 

Rosa Essén, chef, kontaktcenters support inom förvaltningsavdelningen, Regeringskansliet

Öppettider är 07-21 och ca 35 supportmedarbetare tar emot ärenden från ca 4700 RK-medarbetare. Förvaltningsavdelningen påbörjade för ett par år sedan resan från att varje enhet ansvarade för olika bitar av stöd och service till verksamheten med egna supportrutiner, till att skapa ett kontaktcenter som skulle vara en väg in och ansiktet utåt, Ensade rutiner för supportärenden och erbjudande av paketlösningar till verksamheten av bland annat personalhändelser, påverkar direkt organisation och bemanning och kanalanvändning i supporten. Rosa har varit delaktig i förberedande projekten och uppstarten av Kontaktcentret samt de pågående utvecklingsaktiviteterna. Hennes styrka är att se helheten, tänka i flöden samt att översätta strategi till praktiskt genomförande. Rosas tidigare erfarenheter är bland annat flera år på IT-avdelningen på Handelshögskolan i Stockholm, it-utbildare, olika administrativa befattningar inom kommunal förvaltning.

 

Anna Albinsson, kundchef, Telge Energi

Anna har mångårig erfarenhet från PR- och kommunikationsbranschen. Där har hon jobbat med att marknadsföra allt från godis till skog. Idag jobbar hon som Kundchef på uppstickar- och miljöbolaget Telge Energi. Annas huvuduppdrag är att öka kundnöjdheten och minska kundtappet, vilket är en stor utmaning kring en produkt som de flesta tycker är tråkig och komplex. Anna ansvarar för avdelningarna Backoffice, Sajt, Kundtjänst och PR/kommunikation. Till sina 50 medarbetare har hon gett uppdraget: ”Ett kundbemötande i världsklass”. Det senaste året har Telge Energi gjort en riktad insats mot just kundtjänstverksamheten för att förbättra processer och för att få miljöbudskapet att leva i varje kundkontakt. En resa som gett resultat både på effektivitet och kundnöjdhet. Anna är också ansiktet bakom den populära el- och miljöbloggen Fru Watt och syns ofta i  media och i olika debattsammanhang. Anna blev 2013 utnämnd till en av Veckans Affärers Supertalanger och är nominerad till Årets Framtida Kvinnliga ledare 2014.

 

Josefin Tifelt, Operations Manager, Intrum Justitia Sverige AB

Josephine ansvarar för företagets contact center. Hon har en lång erfarenhet av arbete inom kundtjänst & callcenter både vad gällande utgående och inkommande trafik. Genom sitt genuina intresse för ledarskap och breda erfarenhet vad gällande arbete inom olika affärsområden kommer Josefin dela med sig av olika sätt man kan optimerar en verksamhet.

Det dagliga arbetet innefattar många delar såsom att leda chefer i en personalintensiv kundtjänstmiljö, driva på utvecklingen av verksamheten framåt, säkerställa rätt bemanningsuppsättning utifrån medarbetares behov av flexibilitet och verksamhetens krav på leverans ut mot kund.

Hon har utvecklat en modell för uppföljning av medarbetare som slagit igenom i medarbetarundersökning på faktorer som motivation och utveckling. Att medarbetarna själva tar ett tydligt ansvar för sina insatser och resultat är a och o i contact center. Därtill hur personalen skall följas upp har hon satt upp en scoring modell som viktar effektivitet och kundupplevelse.

Hon brinner för att leda andra människor och har en specifik roll som superuser för Intrums ledarskapsverktyg och stöttar chefer i hela organisationen.

 

Alexander Unell, Service Managementkonsult, Olingo Consulting

Alexander har specialitet inom Lean och förbättringsarbete. Med erfarenhet från ett flertal branscher inom både privat och offentlig sektor har han förmågan att på ett pragmatiskt vis se till helheten bortom detaljerna och rör sig med lätthet mellan teori och praktik, mellan IT, Affären och slutkund.

 

Mattias Handley, chef kundtjänst, Swedavia

Mattias har nära 20 års erfarenhet av att leda, utveckla och förändra organisationer inom kundtjänst, ledarskap och försäljning. Vad är mer naturligt än att korspollinera dessa tre för att skapa riktigt bra bemötande? Mattias föreläser om detta både i Sverige och internationellt samt driver podcast och youtubekanal om customer service.

Mattias arbetar till vardags på Swedavia som ansvarig för Kundrelationer och den Digitala Redaktionen. Fokus för arbetet är att (oavsett snöstormar, askmoln och strejker) bemöta Swedavias kunder så bra som möjligt, och skapa intressant och viralt innehåll för de digitala kanalerna. Mattias är ansvarig för det digitala kundmötet I alla kanaler, vilket inkluderar allt från telefon och webb till epost och twitter. I arbetet med att detta är verktyg som service guidelines, kundnöjdhetsmätningar och statistik vardagsmat.

 

Patrik Åvestrand, vd och grundare, International Clinical Testing (ICT)

Patrik är en driven entreprenör med lång erfarenhet inom affärsutveckling, och Key Account Management inom life science industrin. Han är grundare och vd för vårdföretaget ICT - International Clinical Testing som jobbar med patientstöd inom vården och medicinsk support. ICT driver ett Medcenter – en kundtjänst inom medicinsk support som tidigare blivit utsedda till Sveriges bästa apotekskundtjänst, på telefon. Patrik grundade företaget 2009 och man är idag 25st anställda.

Som ledare och vd är Patrik mycket säljorienterad med stort fokus på vad han kallar ”merservice” dvs. ökad försäljning  genom att leverera mer service istället för merförsäljning – hos medarbetarna och kunderna.

 

Andres Delgado, chef för processtyrning, verksamhetsområde operativt samordningscentrum, Migrationsverket

Migrationsverket hanterar årligen runt 300 000 ärenden, oftast med stora säsongsvariationer. En ny lösning har tagits fram som rönt stort intresse ända upp på regeringsnivå. Genom att tydligt visualisera kötider, ärendebalanser, handläggningstider, ärendetyper från övergripande nivå ned till enskilt ärende ges en möjlighet att förkorta handläggningstider med hög rättssäkerhet.

 

 

Philip Vanhoutte, Senior VP and Managing Director Europe & Africa, Plantronics

Philip började på Plantronics i september 2003 som ansvarig för Plantronics i Europa och Afrika. Från 2001 till 2003 var Philip Vice President för Marketing på Sony Ericsson Mobile Communications. Där var han ansvarig för lanseringen av kamera/smartphones och trådlösa headsets.  Från 2000 så var han ansvarig för den strategiska marknadsföringen för sammanslagningen av Ericsson och Sony mobile phones. Innan det så har Philip ansvarat för en rad områden inom Dell, MCI Worldcom, Fujitsu och Nokia både i Europa och USA. Bland annat så har han erfarenheten av att ha drivit Dell Direkt som är Dells Call Center.

2010 vann Plantronics priset av CCA (Customer Contact Association) för ”Operational Exellence” för det jobbet som vi har gjort för att bygga framtiden Contact Centers. Genom att värna om den enskilde individen genom arbetsmiljö, ergonomi produktivitet och kostnadsmedvetenhet. Hur ser framtidens Contact Centers ut?

 

Jennie Ekeström, telekommunikationsansvarig, Kommunal

Jennie  har jobbat med telefonifrågor i ca 15 år, de senaste 10 åren på Kommunal. Idag är hon telekommunikationsansvarig med ansvar för alla telefonifrågor på Kommunal. De senaste åren har ägnats åt att centralisera Kommunals telefoniplattform samt att implementera en call-centerlösning för hantering av samtal för olika funktioner. Ökad tillgänglighet för Kommunals medlemmar är huvudfokus i arbetet.

 

 

Jan Tern, utveckla friskvården på AB Volvo och vd,  Personbästa Förlag & Event AB

Jan Tern arbetar 50% med att utveckla friskvården på AB Volvo, det sker både strategiskt med bl.a. systematiskt arbetsmiljöarbete och utbilda/stärka Volvos hälsocoacher och operativt med att ordna aktiviteter inom fokusområdena: rörelse, kost, glädje, mindset och återhämtning. Övriga 50% arbetar Jan i sitt eget bolag Personbästa Förlag & Event AB med att skriva böcker, hålla föreläsningar och är testledare för SOK:s fystester. Jans 5:e bok heter 26 timmarsdygnet och handlar om funktionell stresshantering.

 

Anders Boivie, vd,  QSurvey

Anders mäter hur nöjda kunderna är som ringer till kundtjänster och kontaktcenter. Dessutom genomför han analyser och ger råd för kvalitetsförbättringar till kundtjänster.    

 

Arrangörer:

Arrangörer

Vi är mycket glada att presentera samarbetet bakom Kundtjänst i fokus 2014. CallCenter Institute har arrangerat konferensen Kundtjänst i fokus i 17 år och Talentum Events har en gedigen protfölj av B-2-B konferenser och har bland annat tidigare arrangerat Kundrelationer och service. Vårt syfte är att skapa EN årlig mötesplats för callcenter- och kundtjänstbranschen för personer i ledande befattningar på företag och organsiationer både inom privat och offentligsektor. Konferensen är en mötesplats som ska inspirera och motivera ledare inom contact center i syfte att öka kundnyttan, förbättra verksamheten och skapa nya affärsrelationer.

 

Callcenter Institute (CCI) har funnits sedan 1997 och är idag ett av Sveriges största nätverk för företag och personer som arbetar med kundservice. Medlemmarna arbetar som chefer, arbetsledare, beslutsfattare eller liknande inom det privata näringslivet eller offentlig sektor. Det gemensamma för våra medlemmar är att de arbetar med kundkontakter. CallCenter Institute ska vara ett inspirerande och kompetenshöjande nätverk för personer som arbetar med kundservice. Genom att erbjuda våra medlemmar aktuella seminarier, konferenser, studiebesök och utbildningar bygger vi en levande mötesplats för informations- och erfarenhetsutbyte. Läs mer på www.ccinst.se

 
Talentum Events är en ledande arrangör av B-2-B events som i 20 år har levererat affärskritisk information för beslutsfattare, chefer och experter. Idag har Talentum Events verksamheter i Sverige, Finland och Danmark och tillsammans erbjuder vi över 300 inspirerande arrangemang om året. Talentum Events ingår i den finska börsnoterade Talentum-koncernen som i Sverige ger ut välrenommerade tidskrifter som Affärsvärlden, Dagens Media, NyTeknik, Arbetarskydd och Lag & Avtal.

 

Teamet bakom Kundtjänst i fokus:

Lars-Ola Lundqvist - programansvarig
E-post: lars-ola.lundqvist[at]ccinst.se
Tel: +46-730-350 252

Daniele Truini - partneransvarig
E-post: daniele.truini[at]talentumevents.se
Tel: +46 (0)722 428650

Maria Alm - marknadsföring
E-post: maria.alm[at]talentumevents.se
Tel: +46 (0)766 359 666

Isabella Balk - operations/ kundtjänst
E-post: isabella.balk[at]talentumevents.se
Tel: +46 (0)8-796 64 00

Arrangörer:

Partners

Lead partner

 

Qlik är företaget bakom QlikView, den ledande Business Discovery-plattform som levererar användardriven Business Intelligence ( BI ). Vår vision är att förbättra beslutsfattandet för alla, överallt och handlar om att utnyttja den verkliga potentialen av data och ge möjlighet till alla i ett företag/organisation att fatta mer faktabaserade beslut.

QlikView möjliggör intuitiv, användardriven analys som kan implementeras på några dagar istället för de månader eller år som krävs för att få ett konkurrerande system på plats. QlikViews associativa teknik möjliggör för användarna att navigera fritt i stora datamängder och samtidigt inte fastna i förutbestämda strukturer. QlikView Business Discovery fungerar med befintliga BI-plattformar men lägger till ny funktionalitet som öppnar upp för nya sätt att arbeta med information. Alla typer av användare får direkt svar på sina frågor och dessutom med mobil funktionalitet genom att QlikView går att använda lika bra i smartphones och Apples iPad.

Qlik grundades i Sverige 1993 och har idag mer än 31.000 kunder i 100 länder. Läs mer på www.qlik.com

  

Partners

 

Dolphin är en av Nordens ledande produkt- och tjänsteleverantörer inom kontaktcenter och bemanningsplanering. Dolphin levererar kompletta lösningar och konsulttjänster till både privat och offentlig sektor, för alltifrån små till stora kontaktcenter.  Med mer än 20 års erfarenhet i branschen har vi en gedigen erfaranhet och en god förståelse för alla typer av utmaningar inom kontaktcenterverksamhet. Bland våra kunder finns SOS Alarm, Evry, Fortum, Telenor, Releasy, Samres, Gjensidige och Intrum Justitia. Läs mer på www.dolphinsoftware.se

 

SN4Mobile tillhandahåller mjukvara för marknadsföring, försäljning och kundtjänst.

Vi hjälper våra kunder att rekrytera nya, aktivera passiva och generera fler affärer från befintliga kunder som genom relevant och personlig marknadsföring. Vi leder kunderna till rätt försäljningskanal och samlar kundupplevelseinformation om försäljning, leverans och kundservice.

Våra tjänster tillhandahåller vi för kunder inom ett brett spektrum bl.a; fordonsindustrin, bank & försäkring, bygg, konsumentvaror, energi, IT & telekom, hälsovård, tillverkningsindustrin, fastigheter, detaljhandel, flygbolag och resebolag. Läs mer på: www.sn4mobile.com/swe/

 

Telia är nordens ledande leverantör inom kontaktcenter. Den erfarenhet vi har av tekniska lösningar parat med verksamhetskunnande från olika branscher, gör att vi kan erbjuda våra kunder en kundtjänstlösning baserat på ”best practice” inom en mängd olika områden. För att skapa ett kontaktcenter i världsklass krävs en modern lösning med hög tillgänglighet och som kan vidareutvecklas och anpassas för att möta verksamhetens och omvärldens behov – idag och i framtiden. Allt det här kan vi på Telia hjälpa dig med. Du kan känna dig trygg med oss, oavsett om du väljer en kundplacerad lösning eller en molntjänst i våra säkra datahallar. Läs mer på www.telia.se/kontaktcenter

 
 

Plantronics introducerade sitt första lättviktsheadset 1962 och är idag världsledande på kommunikationsheadset med lösningar till kontors- och bordstelefoner, kundtjänst, trådlösa telefoner, mobiltelefoner, IP-telefoni och SoftPhones.

Plantronics headset används idag av företag över hela världen och har även förekommit i ett flertal olika filmer och TV-serier. Plantronics har även figurerat i historiska samanhang som till exempel då de historiska orden "That´s one small step for man, one giant leap for mankind" sändes från månen 1969 i ett headset från Plantronics. Idag används Plantronics headset även inom kritiska områden såsom trafikledning, nödnumret 112, larmcentraler och börsen. Det är känslan av innovation och nytänkande som ligger till grund för alla Plantronics produkter - oavsett om det gäller headset till arbetet, hemmet eller fritiden.

 

Olingo levererar konsulttjänster och utbildningar inom IT Service Management (ITSM)med stöd av Lean och ITIL i samverkan. Vi hjälper dig som kund att utveckla och effektivisera din tjänsteleverans. Vårt mål är att få dig som kund att skapa och bibehålla en effektiv tjänsteleverans - inte att skapa den åt dig.

Vi är experter på tjänstehantering och att etablera de processer, verktyg och roller som behövs för att skapa en affärsdriven och förtroendeingivande verksamhet. Vi använder etablerade ramverk och metoder som ITIL, Lean, cobit, KCS och pm3, alltid med utgångspunkt från ”best practice” och kundperspektivet. Läs mer på: www.olingo.se

Varsågod att ta del av Olingo white paper.

 

Eviexa är specialiserade på lösningar för att skapa bästa möjliga kundbemötanden. Vi samlar in information från kundmötet och visualiserar överskådligt kundens upplevelser över tid.

  • Har vi rätt bemanning?
  • Uppfattas vi som kunniga och professionella?
  • Är informationen på webben eller utskicket tillräckligt tydligt?

Vi omvandlar era frågor till fakta baserat på kundens upplevelse av kontakten med er. Eviexa erbjuder konsulthjälp och applikationer för att realisera detta år Er. På ett enkelt sätt hjälper vi er att bjuda in era kunder att delta i förbättringsarbetet av er verksamhet. Det här är, tycker vi, att arbeta med kunden i centrum – på riktigt! Läs mer på www.eviexa.com

 

Intelecom är en av Europas ledande leverantörer av molnbaserade kommunikationslösningar till kontaktcenter. Företaget startade 1998 i Norge, där koncernen fortfarande har sitt huvudkontor. Idag består organisationen av 240 medarbetare som sitter utspridda i Norge, Sverige, Danmark och Storbritannien. Inom verksamheten finns ett tydligt fokus på innovation och 70 procent av medarbetarna jobbar ständigt med teknik- och produktutveckling. Intelecom Group AS levererar i dagsläget kontaktcenter- och telefonistapplikationer till 2000 kunder och de totala intäkterna överstiger 500 MSEK. Läs mer på: www.intelecom.se               

 

Enghouse Interactive, den ledande leverantören av lösningar för bättre kundkommunikation, utvecklar och levererar marknadens bredaste utbud av plattformsoberoende kommunikationslösningar. De integrerade kommunikationslösningarna inkluderar flerkanaliga contact center-lösningar med telefonistfunktioner, hänvisning, självbetjäningstjänster, inspelningsfunktioner, besökshantering samt statistik och debitering. Lösningarna ger företag och organisationer en valfrihet att kommunicera med sina kunder enligt deras önskemål; snabbt, effektivt, flexibelt och framgångsrikt. Enghouse Interactive har över 3000 kunder i Norden med kontor i Sverige, Norge och Danmark, samt finns representerat i Finland. Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag noterat på Toronto börsen (TSX) under symbolen ”ESL”. Företaget grundades 1984 och har sedan dess varit ett lönsamt företag som vuxit både organiskt och genom förvärv av marknadsledande företag. För mer information besök www.enghouseinteractive.se

 

 
  Läs mer på: http://global.sap.com/sweden

 

Partnermöjligheter

Ett viktigt mål för er är såklart att hitta nya kunder, utveckla kvalificerade leads, konvertera leads till nya affärsmöjligheter och - självfallet - underhålla nuvarande kunder. Under konferensen Kundtjänst i fokus erbjuder vi den perfekta plattformen för att uppnå allt detta. Våra kvalificerade marknadskanaler ger dig möjlighet att kommunicera strategier och viktiga budskap. Du får samtidigt en kvalitativ mötesplats där ditt företag kan nätverka med nyckelpersoner inom kundtjänst och callcenter och etablera viktiga affärskontakter.

Genom Kundtjänst i fokus håller du dig uppdaterad kring det senaste inom kundtjänst, deltar i interaktiva sessioner och diskuterar viktiga frågor med andra tongivande nyckelspelare.

Som partner kan du genom denna skräddarsyddalösning presentera produkter och tjänster, öka varumärkeskännedomen och kommunicera ditt budskap till ledande beslutsfattare inom ditt verksamhetsområde.

För mer information om partnerskap kontakta:

Daniele Truini
E-post: daniele.truini[at]talentumevents.se
Tel: +46 (0)722 428 650

Mathias Ekstrand
E-post: mathias.ekstrand@talentumevents.se
Tel: +46 (0)721 514 64

Arrangörer:

 

Arrangörer:

 

Arrangörer: